Técnicas de sondeo

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TÉCNICAS DE SONDEO

PREGUNTAS ABIERTAS

Es una técnica que permite al cliente expresarse con libertad al asesor (a) analizar la información. Por medio de las preguntas abiertas se puede entablar una conversación donde puede hace acto de presencia una sana discusión lo cual prepara al interlocutor para ser indagado por respuestas específicas

-Puede dar la sensación de manipulación:Al ser el asesor o asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada. -Demasiada dirección: No se debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse

-Aparecen nuevos intereses: A lo largo de la conversación se puede identificar oportunidades para que el operador (a) telefónica, pueda aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.

Nos comunicamos por medio del lenguaje, mensajes, gestos, movimientos y demás comunicación verbal y no verbal, la cual está plagada de información oculta.

Subtema

PREGUNTAS ALTERNATIVAS

Una pregunta alternativa puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades,pero siempre positivas. Generalmente la respuesta es muy corta y apenas se requiere argumentar (comúnmente poco se hace)

-Puede dar la sensación de manipulación: Al ser el asesor o asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada. -Demasiada dirección: No se debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.

-Dirigen la elección: Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación. -Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.

PREGUNTAS CERRADAS

Generalmente se hacen cuando el asesor (a) telefónica ha recibido la suficiente información, la ha analizado, ha hecho un pequeño diagnóstico y se dispone a utilizar la herramienta con las que su empresa le ha dotado para resolver el requerimiento pertinente.

DESVENTAJAS

-Ofrece pocos datos adicionales: En ocasiones donde no se ha tenido minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo de preguntas, porque no se ha tenido la retroalimentación necesaria para obtener conclusiones solidas con las cuales se le pueda formular las preguntas cerradas. -Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas.: Este tipo de preguntas aunque requiere de muy poco tiempo para ser respondidas, se deben formular de una manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista este, generalmente se percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se realice.

VENTAJAS

-Obligan a dar respuesta: Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas. -Hacen comprometerse: Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.

¿Qué podemos conseguir con la técnica del sondeo?

Podemos: -Aumentar su grado de confianza. -Que lleguen a desvelar por sí mismos datos clave que no sabían. -Incrementar la creatividad y la apertura mental. -Encontrar la raíz de un problema o analizar una preocupación o un tema que se habrían pasado por alto. -Animar a los miembros del grupo a estudiar cuestiones en profundidad y a valorar su propio proceso de pensamiento.