EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD
Son espacio de contacto entre el cliente y la empresa
IMPORTANCIA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
Demostrar al cliente que estamos para satisfacer sus necesidades
Reparar relaciones con el cliente
Oportunidades para enamorar al cliente
Sirve para crear fidelización del cliente
Conexión entre el cliente y la empresa
EXISTEN VARIOS MOMENTOS DE VERDAD COMO:
Se repite perpetuamente
De mala noticia
Por referencia
Para decisión de nueva compra
De valor por dinero
Críticos de verdad
Son los momentos que requieren de atención, dedicación y buen manejo de lo contrario conduce al cliente a un descontento y perdida de confianza.
CICLO DE SERVICIO
Es una mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente y se realiza en orden de secuencia por dos razones:
Separar momentos importantes de verdad y críticos de verdad.
Los clientes ven los momentos como escenas conectadas entre si.
TRIANGULO DE SERVICIO
Es una técnica que hace a una empresa ser exclusiva y efectiva, este busca involucrar el concepto de competitividad.
Pago: Cerrar el negocio entregando de forma efectiva el dinero al cliente
Facturación: Siempre manejar la transparencia, el profesionalismo y el tener un buen trato
Excepciones: Si pueden llegar a implementarse o a existir dependiendo el cliente, pero en realidad lo mejor sería evitarlas
Atención: Estar pendiente de las necesidades que manifieste el cliente para así asegurarle una experiencia positiva
Cortesía: Manejar la hospitalidad a la hora de la atención teniendo en cuenta todos los factores como lo son seguridad, atención etc.
Toma de pedido: Implementar la agilidad para la optimización del tiempo.
Consulta: Encontrar la necesidad del cliente por medio de sus dudas para así poder resolverlas de forma veraz y clara llenando sus expectativas.
Información: Se debe brindar de forma voraz para así iniciar con una venta transparente que contenga información clara y concisa.
