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Les non conformités et avis des utilisateurs sont présentés au conseil de gestion et analysés pour apporter une action corrective.
Un fichier recense les non-conformités constatées de la part des usagers, celle liées aux pannes matériel, et celles remontées par les utilisateurs dans les cahiers de suivi des appareils ou au fil de l'eau.
Ils comporte également l'action corrective apportée. Cette amélioration continue tient compte de l'analyse et de l'évaluation issue de la surveillance de la satisfaction client.
Une enquête est réalisée tous les ans auprès de tous nos utilisateurs pour évaluer leur satisfaction et voir si leurs attentes évoluent. Les résultats sont présentés au conseil de gestion annuel, et une synthèse en est publiée sur le site web (rubrique qualité).
Nous envisageons, dans un futur proche, d'organiser des audits internes ou externes planifiés annuellement.
L'ensemble des activités du laboratoire est contrôlé par des audits internes planifiés annuellement par le RQ du laboratoire
Ils sont réalisés par des auditeurs internes et externes qualifiés et habilités.
ils visent à:
Des comptes rendus reprenant les points forts, la liste des écarts et les pistes d'améliorations identifiés sont systématiquement mis à disposition des personnes rencontrées lors de l'audit par les auditeurs.
le RQ du laboratoire détermine; planifie et suit, avec le personnel concerné, les actions correctives à mettre en place
EA-TS-002-v01 audit
Recueil de notation ou d'avis
EA-FO-001/v01-Formulaire d'Enquêtes de satisfaction
EA-TS-003-v01 suivi réclamations
Compréhension de l'organisme et de son contexte, présentation du labo (raison sociale, historique, organisation du site, décrire nos activités)
Détails : nb de spectros, personnel qui en assure la gestion,
situation géographique avec un plan.
L'approche processus permet de découper l'activité du laboratoire en 4 processus, expliquer. Le coeur de l'activité se trouve dans le processus réalisation, on peut citer le support qui permet à la réalisation d'être efficace.
Organigramme des processus avec données d'entrée et de sortie.
organisation qualité, on peut aussi faire un organigramme :
responsable assurance qualité AB
pilotes processus
pourquoi on s'y est lancé, document signé par les responsables du CCRMN (BA, TB, AB), public à diffuser aux clients
Périmètre d'action du laboratoire en rentrant + dans les détails. (ce qui est récurrent + occasionnel)
Actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités (=indicateurs).
ex: donner l'assurance que la qualité du management peut atteindre les résultats escomptés. Convaincre que l'amélioration continue est bien faite, évalue l'efficacité des actions, le suivi des processus.
Planification : citer les données d'entrée et de sortie.
Planifier les modifications du système : modification de 'organisation, vérifier que
comment on fait quand on veut modifier un document, comment on garantit l'efficacité du SMQ
Comment on intègre une nouvelle personne dans le SMQ
Nomenclature des documents qualité
PUS processus
PRD procédure
MOP mode opératoire (doc internes écrits par le labo)
PTC protocole (doc externe, valeur juridique)
INS instructions (ne relève pas directement de nore métier)
FOR formulaire
REG charte, règlement
ATT attestation
nommage des fichiers
xxx-yyyyy-zzz/vv
xx = numéro du processus
yy.y = codage du document et du sous-processus
zzz = numéro du document
vv = numéro de version du document
Nomenclature des preuves :
AR accusé reception
AT atttestation
BL bon de livraison
BC bon de commande
CO courrier
DEV devis
DOC mode d'emploi
FAC facture
PR presentation
RI rapport d'intervention
TS tableau de suivi
UCB formulaire de l'université
Versions française/anglaise
Nous réalisons 3 types de presttion : le mise à disposition de spectromètres RMN après formation, la réalisation de spectres, et de la formation pour nos utilisateurs.
indicateurs :
Mettre en place un cahier de suivi par appareil.
En cas de suspicion d'un problème sur une analyse, les utilisateurs doivent contacter un membre de l'équipe du CCRMN qui évalue le problème, et fera soit un contrôle soit contactera le fabricant pour un dépannage.
En cas d'un problème provoqué par un utilisateur, ce problème est noté dans le fichier utilisateur, l'habilitation peut-être retirée si un client provoque plus de 3 incidents dans l'année.
Le temps moyen entre la demande d'analyse et la libération des résultats est d'environ 2h en cas de mise à disposition d'équipements, inférieur à 2 jours pour la réalisation d'analyses suivant la complexité et la nature de l'analyse.
Les performances des spectromètres (résolution et sensibilité) sont contrôlées à chaque fois qu'il y a un doute, et au minimum tous les mois.
Pour la réalisation d'analyse, chaque spectre est contrôlé avant envoi des résultats, et nous recontactons le demandeur en cas de doute pour avoir des précisions sur l'échantillon.
Pour les clients internes, les résultats bruts sont automatiquement envoyés sur le serveur sécurisé de l'université à partir duquel le client peut les récupérer. Pour les industriels, les données sont mises sur le serveur Renater, et un lien de téléchargement est transmis au client.
Sur demande, nous pouvons aussi réaliser le traitement et envoyer des figures ou des rapports d'analyse par e-mail.
Le CCRMN organise plusieurs types de formation :
Si l'étude nécessite une implication particulière d'un personnel du CCRMN dans la mise au point de l'expérience et/ou le traitement des données, il est demandé qu'ils soient associés comme co-auteurs des publications qui en découlent.
Dans ce cas, le temps de mise au point n'est pas facturé, et le client bénéficie d'une remise de 70% sur les analyses qui ont été utiles pour la publication. Le personnel se charge intégralement de la mise en forme des résultats et de leur interprétation.
Le demandeur prépare son tube, ou envoie le produit à analyser avec une fiche de demande d'analyse au CCRMN qui se charge de la préparation.
Le personnel du CCRMN se charge de la réalisation du spectre.
R3-PTC-002-v01 destruction des échantillons
R3-FOR-001-v01 Formulaire de demande d'analyse
Deux appareils de RMN 300 MHz sont mis à la diposition des chercheurs de l'université : l'un avec un fonctionnement "passeur continu", l'autre sur des créneaux de 10 minutes réservables sur un planning en ligne. Pour les utiliser, ils doivent obligatoirement passer l'habilitation correspondante.
Ce mode de fonctionnement n'est ouvert qu'aux chercheurs universitaires. Pour l'industrie, sauf exception, nous proposons la réalisation d'analyses par notre personnel.
R3-MOP-001-v01 Enregistrement des nouveaux utilisateurs
Toute personne qui souhaite utiliser nos services doit s'enregistrer au préalable. Les données minimales les concernant ne transitent que sur les serveurs sécurisés de l'université. Ils ont alors accès à tous nos services : récupération des spectres sur le réseau, possibilité de passer une ou plusieurs habilitations.
R3-FOR-001-01 liste utilisateurs
D'après les enquêtes réalisées tous les ans depuis 2018, les utilisateurs attendent de nous en tout premier lieu une très bonne disponibilité des appareils. Ils souhaitent également avoir du personnel qualifié et disponible pour les conseiller dans le paramétrage de leurs expériences, ou leur interprétation.
Notre préoccupation constante est qu'ils aient toujours des appareils performants et bine réglés à leur disposition, c'est pourquoi nous metons l'acent sur la maintenance préventive et la régularité des contrôles des performances.
L'activité du CCRMN est la réalisation d'analyses par RMN à l'endroit des laboratoires de recherche universitaires ou industriels.
Nos objectifs sont de produire de spectres de qualité, de mettre à disposition des utilisateurs des appareils en bon état de fonctionnement et d'organiser le fonctionnementpour qu'ils en aient une disponibilité optimale, et d'apporter une aide aux utilisateurs, que ce soit pour l'enregistrement des spectres, les conseils à l'interprétation, la mise au point de nouvelles expériences. L'un des nos point forts est une très bonne réactivité, avec des dalais de ralisation très courts. Enfin, la sécurité des biens et des personnes est une préoccupation constante dans toutes nos activités.
Le processus rassemble tout ce qui n'est pas spécifiquement notre métier, mais nous permet de l'exercer : les ressources (humaines, matérielles, sécurité), achats, communication et sensibilisation à la démarche qualité, gestion des données.
Indicateurs :
Notre serveur de fichiers est géré par la direction des systèmes d'information de l'université Lyon1. L'espace de stockage principal dispose d'une protection matérielle contre les pannes. Un autre espace permet de stoker les versions précédentes des fichiers, 2 points de restauration par jour y sont crées. Nous disposons ainsi de 6 mois de sauvegarde sur nos données, en plus de nos propres archives.
UCB renseignements personnels hébergés
-en cas de pannes ou nouvelles consignes sur un appareil, changements de procédure, les utilisateurs sont avisés immédiatement par e-mial, et nous doublons l'information par des affiches à priximité des spectromètres.
-les formations, séminaires, sont également annoncées par e-mail
-Le site web est mis à jour quand c'est necessaire et au moins une fois par an par le webmaster
-Nous participons régulièrement à des rencontres scientifiques organisées par nos tutelles ou par des fédérations comme l'institut Carnot, ou Axelera, destinées à faire connaitre notre service, et auquel nous distribuons la plaquette de présentation du CCRMN.
-Les enquêtes de satisfaction sont envoyées une fois pas an par le responsable du CCRMN à tous les utilisateurs.
-La communication autour de la démarche qualité se fait essentiellement par le site web qui a une page dédiée, et par une communication spécifique aux directeurs des laboratoires utilisateurs pendant le conseil de gestion. Les utilisateurs sont également sollicités une fois par an pour donner leurs avis et suggestions d'amélioration.
Les achats sur fond propres sont validés par la responsable de CCRMN et par la direction financière de notre tutelle qui en assure la gestion : CPE-FCR.
Les gros équipement peuvent être achetés avec une participation financière de nos tutelles, auquel cas une convention d'utilisation est signée.
Les fournisseurs sont répertoriés dans un tableau qui recense leurs niveaux de certiification et les incidents relevés.
Des contrats sont passés avec nos sous traitants qui indiquent les modalités de fonctionnement selon des critères suivants :
- Qualité, compétence, conseil
- Coût
- Organisation (collecte-communication-facturation-connexion informatique…)
- Absence de conflit d’intérêt
- Engagement dans une démarche de développement durable.
Pour le personnel du CCRMN : formations liées à la qualité et à la sécurité (habilitation électrique, produits chimiques, fluides cryogéniques) sont faites dès que possible après la prise de poste. En RMN, la formation initiale est complétée par une formation interne donnée par le responsable du CCRMN, et, si besoin, par des stages de formation continue, ou en assistant en auditeur libre aux cours données par les professeurs de l'université.
Chaque personnel doit s'adresser à sa propore administration qui organise de stages de formation continue (UCB : https://intranet.univ-lyon1.fr/ressources-humaines/formation-des-personnels/formation-des-personnels-1037218.kjsp?RF=RH_FC&RH=RH_FC&ksession=a257ac04-fa64-4517-a751-a63ae267fd70 et CNRS : https://intranet.cnrs.fr/delegations/dr7/agents/formation/Pages/default.aspx)
La résonance magnétique nucléaire étant un domaine très complexe et en constante évolution, nous devons donc sans cesse approfondir nos connaissances par la lecture d’ouvrages spécialisés disponibles au laboratoire. La mise à jour de nos compétences se fait par la participation régulière à l'ordre d'une formation ou un congrès /an et /personne
Lorsque nous réalisons nous-mêmes des études, nous capitalisons le savoir et le savoir-faire en rédigeant des rapports et des notices techniques que nos mutualisons dans l’équipe au moyen d’une bibliothèque de documents partagés.
Les personnes souhaitant utiliser elle-mêmes nos spectromètres doivent se former auprès de leurs collègues déjà habilités, et avec les supports mis à disposition sur notre site web. Les habilitations sont ensuite délivrées par un membre de l'équipe du CCRMN, sur l'un des 3 niveaux suivants :
Pour tous nos utilisateurs, une fois par an, une série de 8 séminaires est donnée sur les aspects pratiques de la RMN, aspect quantitatifs et qualitatifs des mesures et du traitement des spectres, principes des expériences les plus courantes.
Pour les visiteurs, nous nous contentons d’une simple visite des locaux et d’un rappel concernant la sécurité (risques liés aux champs magnétiques, conduite à tenir en cas de déclenchement d’alarme incendie ou anoxie)
S2-FOR-003-v01 grille évaluation avancé
S2-FOR-002-v01 grille évaluation routine
S2-FOR-001-v01 grille évaluation passeur
Nous dépendons du service SHS de l'université Lyon1 pour l'essentiel de la gestion de la sécurité. Nous disposons d'un PTI pour le travail isolé, de détecteurs d'anoxie. Les niveaux de fluides cryogéniques sont contrôlés chaque semaine. En cas de quench, la ventilation se met automatiquement en marche forcée (renouvellement de l'air de 20 vol/h u lieu de 4).
Les déchets chimiques sont évacués selon les procédures de l'unviersité lyon1 https://intranet.univ-lyon1.fr/sante-securite/prevention-des-risques/gestion-des-dechets/gestion-des-dechets-speciaux-556794.kjsp?RH=1524226403926
La procédure en cas d'accident du travail est disponible sur l'ntranet de l'unversité https://intranet.univ-lyon1.fr/ressources-humaines/biatss/accidents-du-travail/accident-du-travail-procedure-administrative-a-suivre-534259.kjsp?RH=1437578236663
En ce qui concerne les interventions d'entreprises extérieures, un plan de prévention doit être rédigé si le travail necessite plus de 400 heures par an d'intervention ou sont dangereux (exposition des travailleurs à des risques chimiques rayonnements ionisants, agents biologiques pathogènes installation classée)
UCB déclaration accidents du travail
UCB fiche gestion des déchets chimiques
UCB plan de prévention
Mode d'emploi PTI
Les PV d'installation et de modification d'équipement sont conservées pendant toute leur durée de vie, en format papier ou informatique.
Les maintenances préventives ou périodiques, et réparations de tous nos matériel sont consignées dans un tableau de suivi. Elles sont conservées également pendant toute la durée de vie de l'équipement.
Une fois par an, nous aspirons les grilles de ventilation, contrôlons les spécifications des amplificateurs des appareils de RMN, les ventilateurs des consoles. Il est procédé systématiquement à un contrôle et nettoyage des quartz des sondes et des canons de shim. Les compresseur a une maintenance 2 fois par an, les onduleurs et la baance une fois par an.
UCB déclaration d'incidents
-Pour un problème lié aux locaux déclarer un incident à la Direction du Patrimoine http://samfm.univ-lyon1.fr/frames.php?SAMSESSID=vsaudrh21k6vnbb0cl18b4l8k4&ope=DI
-Pour un incident concenrant le réseau informatique déclarer un incident au CISR http://cisr.fr/
-Pour un problème d'informatique
http://sosinfo2012.univ-lyon1.fr/index.php?url_account=50004
S1-MOP-002-v01 changement sonde
S1-DOC-001-v01 Nettoyage de sonde
S1-MOP-001-v01 redémarrage spectromètre
S1-TS-001-v01 Matériel
Les personnels titulaires sont recrutés par voie de concours par l'une de nos tutelles (CNRS, université Lyon1), et les stagiaires par la responsable du CCRMN. Pour tous les types de recrutement, la responsable du CCRMN qui rédige le profil du poste et participe au recrutement, en participant par exemple aux jurys de concours.
UCB fiches de poste
