การบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า
ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. การเพิ่มรายได้จากการขาย(Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ(Customer Loyalty)
2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า(Customer Life Cycle Management) 2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร(Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่นของสินค้าหรือบริการและเสนอความความสะดวก สบายให้กับลูกค้า 2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อการซื้อสินค้าและบริการ เพื่อการ สนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง และการตอบ ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์โดยผ่าน (Customer Service) 2.3 การรักษาลูกค้า(Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และลูกค้าให้กลับมา ใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงาน (Listening) รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่(New Product)
3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ(Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท
4. การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน(Enhanced Operational Efficacy) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM)จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการ ทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท - ฝ่ายขาย Telesales, Cross-selling และ Up-selling ระบบเทคโนโลยี สารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขายเพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการ ซื้อสินค้าหรือบริการ - ฝ่ายการตลาด(Marketing) CRM มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ วิธีใดที่ควรจัดจ าหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขายต่างๆเช่น ตัวแทนการขาย และผ่านทางเว็บไซต์ - ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์(Customer Service) และฝ่ายสนับสนุน(Support) ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และฝ่ายสนับสนุนที่ คือด้านการดูแลลูกค้า(Customer Care Service) เช่น ระบบการ จัดการเกี่ยวกับข้อมูล
5. รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับ (Customer Billing) ธุรกิจสามารถใช้ CRM เพื่อออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค ้า (Bill Payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเทอร์เน็ต(Electronic Bill) และการให้บริการ
6. การขายและให้บริการในสถานที ่ที่ลูกค้าต้องการ(FieldSales and Service) ช่วยให้พนักงานสามารถดึงข้อมูลมาใช้ในขณะทีขายหรือ ให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมข้อมูลร่วมกันได้CRM
7. กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า(Loyaltyและ Retain Program) CRM ที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างเหล่านี้ (Customer Segmentation) เช่น การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความ ต้องการของลูกค้า,ประวัติ ส่วนตัวของลูกค้า และประวัติการซื้อ
8. เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ(Speed of Service) การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สามารถปรับปรุง กระบวนการทำงาน โดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้อง
9. การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า(Gathering More Comprehensive Customer Profiles) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้ช่วยให้เพิ่มประสิทธิภาพการท างาน ของฝ่ายต่างๆในบริษัทได้มากขึ้น ช่วยการ จัดการเกี่ยวกับของล้อม ูลกค้าที่มีอยู่ได้มากขึ้น
10. การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ(Decrease General Sales and Marketing Administration Costs) การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หล ัก บริหารลูกค้าสัมพันธ์เนื่องจากบริษัทมีระบบการจัดการที่เน้น เรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจลูกค้าและ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
11. การสร้างมูลค่าเพิ่ม(Value Added) ในปัจจุบันลูกค้านั้นพยายามแสวงหาความพึงพอใจ สูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คุณค่า(Value) อีกต่อไป แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ มีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ
สถาปัตยกรรมของซอฟท์แวร์ด้านCRM
1) Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์front office ที่ใช้ช่วย จัดการกระบวนการทางธุรกิจที ่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่า sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า
2) Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที ่รวบรวม ส่วนOperational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้า
3) Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อ ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ อีเมล์
ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
1. Identify เก็บข้อมลูลูกค้าของบริษัทเพื่อติดต่อกับลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และ จัดลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่า ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการ และเพื่อสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในระยะยาว
4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะ กับลูกค้าแต่ละคนมีการนำระบบไอทีมาใช้กับCRMเพื่อช่วยในการ จัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล
เทคโนโลยีใน CRM
• พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์(e-Commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ตตั้งแต่การให้ข้อมูล รายการซื้อขาย และระบบการชำระเงินปลอดภัย • คลังข้อมูล(Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บัญชี • การขุดค้นข้อมลู(Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือ หรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและวิเคราะห์จากข้อมูล ระบบฐานข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมลูกค้า • การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต(Internet Technology) เป็น การนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า • ระบบศูนย์บริการลูกค้า(Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึงInternet telephony ซึ่งเป็นการรวม ระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูล การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการ • ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้ง ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว
องค์ประกอบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์(CRM)
1) Market Automation • การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็นDynamic • มุ่งเน้นในการกำหนดFunctions สำคัญๆด้านการตลาดอาทิเช่น การกำหนดRanking
2) Sales Automation • องค์กรจะนำข้อมูลรายการขายมาวิเคราะห์โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ เทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา • ในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เริ่มจากการสร้าง กลุ่มเป้าหมายการติดตาม(Tracking) • องค์กรธุรกิจที่อยู่และมีข้อมูลในด้านการขายเพียงอย่างเดียว กลับพบว่าเมื่อนำเอาระบบCRMมาใช้ข้อมูลในส่วนขั้นตอน ก่อนการขายกลับไม่มีในระบบคอมพิวเตอร์
3) Customer Service • การติดตามเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายหลังการขายเช่น รายการ ด้านบริการหลังการขาย การร้องเรียน (Complaint)ต่างๆ • องค์กรส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ติดตามาการการวิเคราะห์ และสรุปผล
กลยุทธ์การจดัการลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management: CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการและตอบสนองความต้องการหรือบริการ
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์▸ ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ▸ เพิ่มรายได้ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ▸ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า(Customer Satisfaction) และพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า
