ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
"DESTRUIR EL SINTOMA, PENSANDO QUE ASI SE CURARIA LA ENFERMEDAD POR SI SOLA"
LAS QUEJAS SON:
advierten ante una deficiencia
indicativo del producto o servicio que el cliente necesita
una oportunidad de mejora
las quejas aumentaran porque los clientes habrán comprobado que reclamar si sirve de algo
El cliente que se queja no es desleal, desea seguir siendo cliente con tal que solucionemos determinado problema
sobre todo cuando las quejas antiguas no se repiten
ya no se cometen los mismos errores
si el numero de quejas es elevado signica que la empresa va bien
QUEJA
latin: quassare, significa ,golpear violentamente
Resentimiento o disgusto que se tiene por algo
¿QUE ES?
RECOMENDACIONES
remitirlo al departamento
encargado de atención al
cliente
obtener datos informativos
de caracter general
si se continua con el cliente
después de la reclamación
si el cliente
la acepto
solución que se ofreció
si estaban justificadas
o no
agrupación de
reclamaciones
por departamento
numero total de reclamaciones
impresos para
presentar reclamaciones
No el cliente
llenarlo los encargados
Esquema de una carta
cumplir expectativas
compensar al cliente
explicarle la politica de
quejas y rexlamos
dar gracias al cliente
debe ser personalizada
TIPOS DE QUEJAS
Clientes esperan una solución
TENEMOS QUE RECONOCER
DE QUE TIPO ES LA QUEJA
Los clientes quieren ser escuchados
Reclamaciones
carta o por e-mail
telefónicas
ES UN MEDIO DE COMUNICACION INTERNA
una herramienta estratégica
generar satisfacción
los clientes internos y externos
EL CLIENTE ES PRIMERO
¿a quién?
aprender sobre nuestro producto o servicio
mal
¿qué sucede si no se ofrece una solución adecuada o no se atiende la queja?
el usuario va predispuesto a que lo van a tratar mal
efecto de la profecía que se cumple por haber sido anunciada
se ofrece una solución
bien
se sigue mejorando
nos dice si algo funciona o no en la organización
retroalimentar
para
también
Pasos a seguir según Andrew Brown
4. Negociar
presentar alternativa y
conseguir la aprobación
2. mantener informado al reclamante
de lo que esta pasando
1. asegurarse de que se cumplio
con el compromiso asumido
es necesario:
3. Asociar
fases del proceso
preguntando
buscando feedback
presentando alternativas
reclamante nos perciba como
antagonistas
socios
2.Empatizar
Ser positivo
Sustituir palabras como¨no¨,¨pero¨,¨sin embargo¨
por expresiones positivas.
Ponerse en el lugar del reclamante
Cuando una persona entra en colera
Agravamiento
Remisión
Negación
1.Dejar escapar el aire
