Les étapes de l'accueil en distanciel

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Les étapes de l'accueil en distanciel

Étape 2 : L'entretien

Durant l'entretien

Prenez des notes

Notez les points à approfondir

Notez les avancements

Notez les difficultés que vous, ou votre intelocuteur·trice, rencontrez

Notez les questions que l'on vous pose

N'hésitez pas à recadrer l'entretien vers son/ses objectif·s

Ne vous laissez pas avoir par une agressitivité passive/active

N'hésitez pas à mettre un terme à l'entretien si besoin

Ce n'est ni une menace, ni un ultimatum, c'est un simple rappel des conditions nécessaires à un bon entretien

Soyez simple, pas pater·mater·naliste

Dites-le simplement

Faites des alertes

Prévenez toujours avant

Assurez-leur de votre compréhension, de votre soutien : vous êtes là pour les aider

Soyez ferme mais restez toujours courtois·e

Rappelez-leur poliment le cadre

Ce n'est pas forcément vous le problème même si la colère peut être dirigée contre vous

Canalisez les plus bavards

Interrompez-les poliment

Dites que vous appréciez mais qu'il faut avancer

Rappelez le temps imparti

Valorisez la personne

Soyez empathique

Je comprends

Je mets en confiance

J'apaise

Je rassure

Ne mettez JAMAIS votre correspondant en attente

Soyez vous-même dans une écoute active

Posez des questions simples pour aider l'autre à creuser sa réflexion

Laissez la parole à l'autre la plupart du temps

Qu'est-ce que les messages non-verbaux me disent ?

Posez des questions pour confirmez/infirmez vos interprétations : ne les prenez jamais comme certaines

Assurez-vous de l'écoute de votre interlocuteur·trice

Posez-lui des questions

Est-ce que vous voulez que je répète ?

Vous avez bien entendu ? Ou nous avons été coupés ?

Laissez des blancs par moment

Cela permet de vérifier que vous n'allez pas trop vite pour l'autre

Cela offre le temps à l'autre de vous poser des questions

Cela vous permettra de vérifier que vous êtes bien entendu

Cela reactive l'écoute

Cela permet de laisser le temps à l'autre d'enregistrer ce que vous lui dites

Votre communication

Parlez distinctement, calmement et clairement

N'hésitez pas à vous répéter

Reformulez pour vous assurer d'une mutuelle et bonne compréhension

Restez vigilant sur le ton que vous employez

Pensez à vérifier que vous n'êtes pas malinterprété·e

N'hésitez pas à clarifiez vos intentions

N'hésitez pas à épeler les lettres

Pour commencer

Vérifiez que le matériel nécessaire est à disposition de la personne

Vérifiez que l'autre est bien installé·e

Laissez-lui le temps nécessaire

Rappelez les raisons et objectifs

Vérifiez que l'autre est toujours en accord avec ceux-ci

Faites entendre avec votre voix, dès les premiers instants, que vous êtes content·e de cet appel

Se présenter

Rappelez votre plaisir à l'accompagner

Étapes 3 : Conclusion

Enregistrez vos notes

Classez-les pour les retrouver facilement la prochaine fois

Faites un bilan personnel

Posez dès maintenant vos idées pour la suite

Faites un résumé

Remerciez

La qualité de l'entretien

Le temps passé

Pour l'énergie donnée

Proposez un prochain rendez-vous, si besoin

Proposez dores et déjà les objectifs du prochain entretien

Fixez-le dès maintenant

Faites un résumé de l'entetien

Valorisez les avancements

Rappelez-les points évoqués

Étape 1 : Se préparer

Cas n°2 : Appel inopiné

Cherchez tout de suite à comprendre le but de l'appel

L'appellant·e n'est pas clair·e

Si vous ne comprenez toujours pas

Expliquez-lui ce qu'elle/il doit vous apporter pour clarifier son besoin avant de vous rappeler

Ne perdez pas votre temps

Excusez-vous et mettez-fin à l'appel

Reformulez pour comprendre rapidement son besoin

Vous ne pouvez pas ?

Indiquez, si possible, le service compétent

Expliquez, rapidement, et mettez fin à l'appel

Vous pouvez répondre au besoin ?

Ça demande plus de temps ?

Proposez un rendez-vous !

Ça prend moins de cinq minutes ?

Faites-le !

Commencez toujours par vous présenter succinctement

Vérifiez que vous avez bien le temps de prendre cet appel

Sinon, ne le prenez pas !

Prenez le temps de respirer avant de décrocher

C'est comme si, le temps de l'appel, vous quittiez l'espace où vous êtes pour n'être qu'avec votre interlocuteur·trice

Assurez-vous de ne pas répondre avec l'énergie d'un contexte qui ne sera pas celui de votre interlocuteur·trice

Cas n°1 : Appel/Visio prévu·e

Se mettre en disposition

Préparer son état psychologique

S'aider à l'aide de

Visualiser l'entretien en amont

Cohérence cardiaque

Deux minutes de méditation en marchant

La marche en méditant est une activité très simple :

• Vous pouvez la faire partout, y compris dans votre bureau en faisant des cercles
• Marchez lentement
• Concentrez-vous uniquement sur le mouvement de votre corps, la sensation de vos pieds touchant le sol, la jambe qui se plie/déplie, la hanche qui bascule
• 2 à 5 minutes à peine suffisent pour retrouver une clarté d'esprit, de la concentration

Prendre le temps de mettre de côtés nos problèmes

Préparer son espace de travail

Il faut s'assurer qu'il n'y aura pas de bruit parasite

Pour la visio

Pensez à regarder la caméra quand vous vous adressez à l'autre, c'est comme regarder l'autre quand on parle

Être dans une bonne posture corporelle

Ne pas trop bouger constamment

Se tenir droit

S'assurer que son micro fonctionne bien

S'assurer d'être bien visiblie

Face à la camera

Éclairé

Il faut éviter de pouvoir être dérangé durant l'appel

Il faut pouvoir réagir rapidement

Il faut être dans une situation confortable

Éliminer/Ranger toutes distractions

Avoir tous les outils nécessaires à disposition

Avoir les outils/logiciels correspondant au besoin ouverts

Avoir de quoi noter facilement et rapidement

Préparer sa voix

Dire des phrases à voix hautes pour échauffer sa diction

Faire quelques échauffements pour avoir une voix claire

Lister les objectifs

C'est nécessaire pour pouvoir recadrer l'appel si besoin

Faire sa liste simplement en utilisant des bullets points

Il faut pouvoir rester en capacité de s'adapter

Cela aide notre cerveau à être organiser sans avoir un cadre trop rigide

Il faut noter simplement l'essentiel

Il ne faut pas trop écrire ce que l'on souhaite dire

Trier les objectifs du plus général au plus précis

Qu'elles sont les points à aborder ?

Qu'est-ce que l'on souhaite obtenir de cet appel ?