La calidad en el servicio

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dimensiones de la calidad del servicio

a calidad interactiva

a calidad corporativa

la calidad física

La calidad en el servicio

La gestión de quejas y reclamaciones

esencial para las empresas

permite conocer las causas de los problemas y mejorar la calidad del producto o servicio ofrecido.ic

Las quejas y reclamaciones pueden presentarse a terceras partes o al proveedor directamente, pero solo las quejas presentadas al proveedor brindan la oportunidad de convertir la insatisfacción en satisfacción y recuperar al cliente

Herramientas útiles

Decisiones estratégicas y operativas

si el cliente después de manifestar su queja percibe que ésta no ha sido resuelta adecuadamente, experimentará insatisfacción.

El cliente interno y la calidad de servicio

importancia de la satisfacción del cliente interno en la calidad del servicio de una organización y cómo evaluarla.

escala diseñada por Zeitham,arasuraman y Berry. l modelo de calidad de servicio interno desarrollado por Frost y Kumar.

importancia de identificar las necesidades y expectativas de los clientes internos para mejorar la calidad del servicio interno

Dimensiones de los servicios internos

esperadas por los clientes internos, como recuperación, adaptabilidad y espontaneidad.

Diseño y análisis de cuestionarios de calidad

En el proceso de diseño y elaboración de un cuestionario de calidad se pueden establecer cinco fases

Evaluar la escala de medida

pretestear el cuestionario y evaluar la escala de medida

redactar la introducción al cuestionario

seleccionar el formato de respuesta

determinar las preguntas o ítems a incluir

La medición de la calidad de servicio principal

Los clientes valoran los atributos de calidad de servicio de manera diferente según sus expectativas, lo que dificulta la medición.

SERVQUAL

1.-Centrarse en controlar el proceso de prestación del servicio

2.-medir el producto o resultado del proceso sin estudiar la satisfacción del cliente

3.-centrarse en valores medios en lugar de establecer estándares absolutos

mide la calidad de servicio a través de cinco dimensiones

tangibles

fiabilidad

capacidad de respuesta

Seguridad

Empantía

La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio

El modelo conceptual desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry vincula las deficiencias internas en la empresa con las deficiencias que perciben los clientes

La falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias

Las causas de estas deficiencias son: la falta de una cultura orientada a la investigación, comunicación ascendente deficiente, percepción de inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente, falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta de control percibido, sistemas de supervisión y mando inadecuados, existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones, deficiencias en la comunicación descendente y prometer en exceso a los clientes.

Dimensiones

las prestaciones, las peculiaridades, la fiabilidad, la conformidad con las especificaciones, la durabilidad, la disposición del servicio, la estética y la calidad percibida

La calidad del servicio se compone de dos dimensiones

dimensión funcional de los procesos

la dimensión técnica del resultado

Concepto de calidad de servicio

percepción de los clientes

Los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas

La teoría del paradigma desconfirmatorio

La zona de tolerancia

Características

Intangibilidad

intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad y el carácter perecedero

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