jonka jimena palacios 11 vuotta sitten
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servqual
La calidad del servicio se evalúa comparando las expectativas del consumidor con su percepción tras recibir el servicio. Las expectativas son predicciones del consumidor durante la experiencia de servicio, y la calidad percibida se mide por la diferencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente percibe.
