Resumen de la Primera Unidad
Teoria de karl albercht
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del
servicio”
Un cliente merece la atención más comedida que podamos
darle. Es el alma de todo negocio
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE
Valores que mejoran
el servicio al cliente
Retención y
fidelización de clients
Manejo de quejas,
reclamos y sugerencias
La evaluación del
servicio
ARMAND V. FEIGENBAUM
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
LOS 10 PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES DE LA
FILOSOFÍA FEIGENBAUM
La calidad es lo que el
cliente dice que es.
La calidad requiere unas
mejora continua
La calidad requiere tanto
individuos como equipos
entusiastas.
LOS PASOS HACIA LA
CALIDAD DE
FEIGENBAUM
Subtopic
3- Compromiso de la organización
2- Técnicas de calidad moderna
Liderazgo en la Calidad
sostiene que la calidad no solo es
responsable del departamento de
producción, sino que se requiere de
toda la empresa y todos los
empleados para poder lograrla.
Genichi Taguche
Su objetivo es el
Recudir costos
Mejorar la productibilidad
Aumentar la satisfacción de los clientes
Llamo diseño Robusto a su filosofía de calidad
el cual consiste en que cada vez que se diseñe
un producto esta cumpla con las necesidades del
cliente.
KAORU ISHIKAWA
Para lo cual propuso 14 principios
Los altos ejecutivos no deben mostrar resentimiento cuando un obrero da una opinión valiosa.
Elimine la causa de origen y no los síntomas.
La calidad empieza con la educación y termina con la educación.pic
Su propósito fue estudiar y eliminar los problemas relacionados con la producción
Joseph M. Juran
Trilogía de la calidad
Tiene tres etapas de la gestión de la calidad
Mejora de la calidad
Control de la calidad
Planeación de la calidad
Se centraba en la calidad del producto acabado
La calidad como "algo listo para su uso"
La capacitación para todos los departamentos de la empresa
William Edwards Deming
El propósito de este ciclo es conseguir la mejora continua de la calidad mediante la reducción de fallos, el incremento de la eficacia, la eliminación de riesgos potenciales y la solución de problemas
"Ciclo Deming, ciclo de la calidad o espiral de mejora continua”
ACUAR
VERIFICAR
HACER
PLANEAR
Destaca su principio para la gestión de la eficacia empresaria
Modelo Malcolm Baldrige
El Modelo de Excelencia está diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque
integrado para la gestión del desempeño organizacional.
Valores y Conceptos Centrales del Modelo de Excelencia
Perspectiva de sistema
Orientación hacia la obtención de resultados y la creación de valor
Responsabilidad social
Gestión basada en hechos
Gestión para la innovación
Orientación hacia el futuro
Agilidad
Valoración de las personas y de los asociados
Aprendizaje organizacional y personal
Excelencia impulsada por el cliente
Liderazgo visionario
Modelo EFQM
¿Para qué sirve el modelo EFQM?
Es una herramienta de diagnóstico para determinar el estado actual de la organización, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar.
Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la organización
Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y entender la naturaleza de su negocio
Usa es esquema lógico REDER para la evaluación de la excelencia.
El objetivo es la evaluación del progreso de un sistema de gestión de una determinada organización.
Modelo Deming
El principal objetivo de la evaluación es comprobar que, mediante la implementación del control de calidad en toda la compañía, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar publico
CICLO PDCA
planificar
desarrolar
comprobar
actuar
MODELO DEMING DE LA EXCELENCIA
criterios de evaluacion
organización
informacion
estandarización
educacion y su diseminacion
aseguramieto de la calidad
gestion y control
Modelo SERVQUAL
Modelo ISO
sistemas de calidad de las organizaciones
ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
Describe todo lo necesario para ejecutar las auditorías. Por lo tanto, ayuda a que las organizaciones gestionen de forma eficiente sus auditorías internas.
ISO 9004. Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Orientación para lograr el éxito sostenido.
Presenta directivas, basadas en el mejor know-how conocido, para que la organización logre sostener a lo largo del tiempo las expectativas de los clientes u otras partes interesadas
ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
Esta norma contiene los requisitos mínimos que debe cumplir el sistema de gestión de una organización para lograr certificarse.
ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Describen los conceptos fundamentales, así como los términos y definiciones asociados. Además, se presentan los siete principios de gestión de la calida
Aquí se describe la manera de llevar adelante la gestión de la calidad y la implementación de los correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización.
Modelo de la cadena de valor
Básicamente, la Cadena de Valor o ciclo de valor consiste en describir el desarrollo de las actividades que la empresa realiza para generar valor que satisfaga al cliente. Como describe Campos Freire, es “el modelo de representación integrado de las distintas actividades
Actividades de apoyo o soporte
Suministro
Compra de materias primas o mercancías intermedias, maquinaria, vehículos, material de oficina y electricidad.
I+D
Desarrollo de nuevos productos o servicios, y/o la mejora de los existentes
Recursos Humanos
Contratación, formación, relaciones laborales y salarios.
Infraestructura
Actividades de contabilidad, instalaciones, planificación y control, y administración general.
Actividades primarias
Servicio al cliente
Marketing y ventas
Precio, imagen del producto, publicidad y estudios de mercado.
Logística de distribución
Almacenaje del producto terminado y la distribución de éste al cliente.
Operaciones
Lugar donde se desarrolla la producción del producto o servicio.
Logística de aprovisionamiento
Recibir mercancías y/o servicios de los proveedores y pasarlos a operaciones.
