Mapeo de servicios
Los servicios como
Experiencias del cliente
Respuestas al contacto directo
o indirecto con la compañia
Reacciones emocionales
Economía de las experiencias
Buscar factor diferenicador
Eventos memorables
Evitar convertirse en algo común
Requiere diseño y administración
eficaz de pautas
Evoca percepciones de calidad
y valor para el cliente
Todos los miembros de la empresa
deben tener clara la meta de
crear experiencias distintivas
Procesos
Dinámicos
Se despliegan en el tiempo
Tienen eventos y pasos
Se visualiza como una
constelación de actividades
Las actividades deben
estar coordinadas y ser
eficientes
Lo cual generará
valor para ambas partes
El cliente evalúa el servicio
como la suma de todas las
actividades o pasos
No solo por medio de
interacciones ndividuales
Componentes del mapeo
Acciones del cliente
Todos los pasos que realizan
los clientes
Representadas de forma
cronológica
Parte superior del mapeo
Acciones de lo empleados de contacto
en la zona de interaccción
Las acciones que tienen contacto
directo con el cliente
Linea de interacción respecto a las
acciones del cliente
Acciones de los empleados de contacto
"tras bambalinas"
Acciones no visibles para los
clientes
Separada por la linea de visibilidad
respecto a las acciones de contacto
Procesos de apoyo
Acciones necesarias para
que el servicio sea entregado
Separada de los empleado por medio
de la línea interna de interacción
Evidencia física
Es la parte superior del mapeo
Muestra todos los aspectos tangibles
Aspectos que influyen en la percepción
de la calidad del servicio
Empresas con mapeo
ARAMARK Parks and Resorts
Repetición de operaciones en un 12%
Reducción de un 50% en las quejas de clientes
Aumento en la satisfacción del cliente
Permitieron visualizar el negocio como nunca antes
Nuevas medidas y estándares de servicio
Desarrollar enfoque basado en el cliente
Yellow transportation
Técnica importante que logro re-posicionarlo
en el mercado
Innovación del servicio
Mejoramaiento de procesos
Prácticas de negocios orientadas a clientes
Dio resultados financieros
Reconocimientos por innovación
Esfuerzo concentrado y sostenido
Construcción del mapeo
Contrucción
1. Articular proceso o subproceso
a evaluar
2. Definir el segmento del servicio
3. Definir acciones que realiza el cliente
4. Delinear acciones de los empleados
De interacción
Tras bambalinas
5. Definir procesos de apoyo
Vincularlos con las acciones
de los clientes y empleados
6. Realizar evidencia física
Aplicación
Decidir que servicio o proceso se va a mapear
Determinar quien va a participar
Modificar la técnica si es necesario
Hacer el mapeo con el proceso promedio
Notar los desacuerdos en el quipo
Asegurar que el cliente sea el foco de atención
Dar seguimiento a las aportaciones
Desarrollo de recomendaciones y acciones futuras
Crear mapas de servicio finales para usar dentro de la
organización