ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pasos a seguir según Andrew Brown
1.Dejar escapar el aire
Cuando una persona entra en colera
Negación
Remisión
Agravamiento
2.Empatizar
Ponerse en el lugar del reclamante
Ser positivo
Sustituir palabras como¨no¨,¨pero¨,¨sin embargo¨
por expresiones positivas.
3. Asociar
reclamante nos perciba como
socios
antagonistas
fases del proceso
preguntando
buscando feedback
presentando alternativas
4. Negociar
presentar alternativa y
conseguir la aprobación
es necesario:
1. asegurarse de que se cumplio
con el compromiso asumido
2. mantener informado al reclamante
de lo que esta pasando
ES UN MEDIO DE COMUNICACION INTERNA
también
una herramienta estratégica
para
aprender sobre nuestro producto o servicio
retroalimentar
nos dice si algo funciona o no en la organización
bien
se sigue mejorando
mal
se ofrece una solución
¿qué sucede si no se ofrece una solución adecuada o no se atiende la queja?
efecto de la profecía que se cumple por haber sido anunciada
el usuario va predispuesto a que lo van a tratar mal
generar satisfacción
¿a quién?
los clientes internos y externos
EL CLIENTE ES PRIMERO
Reclamaciones
telefónicas
ofrecer una linea
gratuita
ofrecer ayuda
inmediatamente
carta o por e-mail
respuesta inmediata
conocer las
intenciones del
cliente
resolver el
problema
TIPOS DE QUEJAS
Los clientes quieren ser escuchados
TENEMOS QUE RECONOCER
DE QUE TIPO ES LA QUEJA
Clientes esperan una solución
Esquema de una carta
debe ser personalizada
dar gracias al cliente
explicarle la politica de
quejas y rexlamos
compensar al cliente
cumplir expectativas
RECOMENDACIONES
impresos para
presentar reclamaciones
llenarlo los encargados
No el cliente
remitirlo al departamento
encargado de atención al
cliente
obtener datos informativos
de caracter general
numero total de reclamaciones
agrupación de
reclamaciones
por departamento
si estaban justificadas
o no
solución que se ofreció
si el cliente
la acepto
si se continua con el cliente
después de la reclamación
QUEJA
¿QUE ES?
Resentimiento o disgusto que se tiene por algo
latin: quassare, significa ,golpear violentamente
"DESTRUIR EL SINTOMA, PENSANDO QUE ASI SE CURARIA LA ENFERMEDAD POR SI SOLA"
si el numero de quejas es elevado signica que la empresa va bien
sobre todo cuando las quejas antiguas no se repiten
ya no se cometen los mismos errores
LAS QUEJAS SON:
una oportunidad de mejora
El cliente que se queja no es desleal, desea seguir siendo cliente con tal que solucionemos determinado problema
las quejas aumentaran porque los clientes habrán comprobado que reclamar si sirve de algo
indicativo del producto o servicio que el cliente necesita
advierten ante una deficiencia