Principios básicos del servicio
Toda la empresa
sin importar el
cargo estar al servicio del cliente.
Compromiso del
prestador de servicio.
Ética.
Actitud positiva,
dinámica y abierta.
Satisfacción del usuario.
Excelente actitud
de servicio.
Características
Ausencia de propiedad
Perecibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Intangibilidad
Cliente
Albrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S. (1988). Gerencia del servicio (No. HF5500. 2 A34e). Legis Ltda.
Albrecht, K. (1990). La revolución del servicio. Legis,.
Correa, S. A. (2013). El Triángulo del servicio en Albrecht: un enfoque al comercio móvil. Ensayos: Revista de Estudiantes de Administración de Empresas, 6(6).
Restrepo, C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et technica, 12(32).
ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia del
Servicio. Panamericana Editorial, 2003.
personal
Sistema
Estrategia
CICLO DEL SERVICIO
En esta explicación con ejemplo podemos ver un ciclo de servicio en el cuál se puede dar todo la relación de un buen servicio al cliente.
En todos los departamentos que tengamos relación con el cliente podemos realizar e integrar modelos adaptados según la observación de todos los colaboradores de cara al buen servicio y así determinar la estrategia a implementar de mejoramiento para captación y retención del cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=URmuGHYC8OM
PROGRAMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Capacitación constante a la empresa en materia de servicio.
Estar del lado del cliente acompañándolo en todo el proceso necesario.
Recompensar a los colaboradores
Contar con PQRS para la rápida solución de acuerdo al escalonamiento de departamentos.
Comunicaciones acertadas para la solución de inquietudes del cliente.
Contar con el personal idóneo para atención al cliente.
Desarrollar niveles de servicio para mejorar su efectividad.
Integrar todos los elementos al servicio del cliente para su facilidad.
Primero el compromiso
de la gerencia.
Buscar tener el conocimiento de nuestro cliente por diferentes métodos.
MOMENTOS DE VERDAD
Momentos donde el cliente de una manera directa o indirecta le habla a la empresa para detectar fallas y/o mejorar el servicio.
Si estamos atentos a romper el ciclo de malas experiencias que tiene nuestro cliente y como lograrlo.
Como manejamos los malos momentos frente al cliente.
Algo muy importante para todos los negocios y son las referencias, referidos, reseñas, que hacen que hablen bien o mal.
Recordación del cliente sobre su indecisión y si realmente realizar la compra.
Momento de indecisión del cliente frente a la compra.
Donde hay momentos críticos y no se manejan de manera adecuada.
SERVICIO
Este servicio del que hablamos es sobre la relación que tenemos con nuestro cliente antes, en el momento y después de realizar la venta.
FLOR DEL SERVICIO
Pagos
Facturación
Excepciones
Atención
Cortesía
Toma de pedido
Consulta
Información
GERENCIA DE SERVICIO
The part of speech is a category to which a word is assigned according to its syntactic functions. In English the main parts of speech are noun, pronoun, adjective, determiner, verb, adverb, preposition, conjunction, and interjection.
