ТЕМА 12. РЕЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Go
СОСТАВЛЕНИЕ ТЕЗИСОВРечевые модели, используемые для составления электронных писем
Приветствие Учитывайте обращения на «ты» или «вы». Выделяйте его абзацем. В официальных формах не допускайте разговорных форм – Привет! Салют! Здрасьте!
Обращение Не экономьте буквы в словах «уважаемый», «господин», «госпожа» и др. Не забывайте обращаться по имени в каждом новом письме.
Использование этикетных речевых моделей Слова спасибо, пожалуйста, с уважением, с надеждой на сотрудничество и т.п. украсят и краткое, и пространственное письмо в любой сфере общения. Не следует использовать в письмах жаргонные или диалектные слова, сокращения или аббревиатуры (за исключением общепринятых)
Прощание Подпись в электронном письме ставить обязательно – максимум 4-6 строк. Она непременно должна включать ваше имя (отчество, если хотите, чтобы к вам так обращались) и фамилию, а также можно указать должность, название и сайт компании, контактный телефон, адрес электронной почты и другие способы связи с вами. Завершите письмо принятыми формами прощания. Фразы: Успешного дня! Всего доброго! Заранее благодарны! усилят его эффект.
Уточнение темы Всегда заполняйте поле «Тема». Тема должна состоять, приблизительно из 3-4 слов, быть привлекательной и отражать содержание письма. Не заменяйте формулировку темы стандартами вроде: руководителю, сотрудникам фирмы, в отдел рекламы. Лучше написать: обмен опытом, предложение о сотрудничестве, установление контакта и т.п.
Отправляя прикрепленный документ, обязательно добавьте в основной текст письма какой-либо комментарий по поводу существующего вложения и его темы.
СТРУКТУРА ТЕЗИСООСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ
Электронные письма – элемент письменной среды, и они подчиняются всем правилам написания стандартных писем.
Правила общения по электронной почте:
5. Проверяйте деловую почту не реже 2-х раз в день. Если есть время, отвечайте сразу. Может от вас ждут важную информацию и вам будет хорошо – не соберется огромная «куча» непрочитанных писем.
6. Отвечает на письмо адресат, проставленный в поле «Кому». Если адресат указан в поле «Копия», то обычно не отвечают, письмо отправлено для информации.
7. Отвечая на вопрос, скопируйте вопрос в свое электронное письмо, и только потом пишите на него ответ. Вы не должны отправлять ответ автоматически, не думая о том, что почувствует получатель, когда получит письмо с одним словом «да».
8. Не увлекайтесь заглавными или прописными буквами, это производит неприятное впечатление, словно вы ленитесь написать так, как положено.
2. Применяйте те же стандарты поведения в Сети, которыми вы бы пользовались в реальной жизни: будьте этичными; не нарушайте законы нетикета.
3. Уважайте время и процесс прохождения информации других людей.
4. Сделайте разные почтовые ящики для личной и деловой переписки. Иначе рано или поздно вы отправите контрагенту или коллеге по работе свою личную информацию, которой вовсе не намеревались делиться.
1. Помните о человеке, с которым общаетесь. Не следует забывать, что в Сети вы общаетесь с живыми людьми. Уважайте их. В выборе языка сообщения старайтесь быть аккуратными: любое созданное вами сообщение может быть сохранено или отослано другому человеку.
Сетевой этикет – свод правил, принятых в Сети, добровольно выполняемых пользователями, стремящимися к установлению удобного, цивилизованного общения в Интернете.
Этикет поведения в Сети называется Сетикетом или нетикетом (от анг. net – «сеть» и «этикет»).
ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ: ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
Телефонная коммуникация – разновидность устного речевого общения, осуществляемого при помощи технических средств – телефона. Благодаря телефону, одному из самых быстрых способов связи в современной жизни, многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, установление контакта без непосредственной встречи. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения.
Типы телефонных разговоров в зависимости от ситуации и отношений собеседников:
– официальные (деловые);
– неофициальные;
– нейтральные;
– дружеские.
Композиция телефонной коммуникации:
– Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления).
– Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов).
– Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений).
– Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).
Основные требования к телефонному разговору:
– лаконичность, краткость выражения мысли;
– логичность, однозначность в выражении мысли;
– информативность речи;
– речевая грамотность, отсутствие повторов;
– спокойный, дружелюбный тон;
– вежливость, тактичность, доброжелательность;
– четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
– средний темп речи, обычная громкость голоса.
Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону.
Не принято обсуждать по телефону политические вопросы, подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей.
Деловая беседа
Выражение одобрения и согласия:
– Ваши условия нас вполне устраивают.
– Думаю, что мы можем договориться и о ...
– Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
– Мы ничего не имеем против ...
Выражение извинения:
– Приносим наши извинения за...
– Еще раз прошу извинить меня за...
– Примите наши извинения за...
– Мы искренне сожалеем, что...
– Я должен(а) извиниться перед вами за...
Выражение сомнения и неопределенности:
– У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу...
Выражение просьбы:
– Вы нас очень обяжете, если согласитесь ...
– Могли бы вы ...
– Мы хотим обратиться к вам с просьбой о ...
– Если вас не обременит (затруднит)...
Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
– Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций...
– Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения...
– Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу...
это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений.
Речевые формы, помогающие провести деловую беседу:
Начало беседы:
– Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения ...
– Сегодня я предлагаю обсудить ...
– Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению...
– Мне хотелось бы начать нашу беседу с ...
Деловые беседы планируются заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить время и место проведения беседы; определить ее тактику.
Переговоры
специфический жанр деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
−каковы наши собственные интересы;
−каково наше положение в организации, отрасли;
−какие и перед кем у нас имеются обязательства;
−кто наши деловые партнеры и союзники.
Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут отличаться по своим психологическим целям, психологическому настрою. При умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.
Цель деловой коммуникации
В современном мире деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена следующими жанрами: деловые переговоры, деловая беседа, деловые совещания.Особенности каждого жанра деловой коммуникации включают следующие критерии:
− цель проведения (зачем?);
− контингент участников (кто? с кем? для кого?);
− регламент (как долго?);
− коммуникативные средства реализации намерений (как?);
− организация пространственной среды (где?);
− ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).
Формы и жанры деловой коммуникации
Различают устную и письменную формы деловой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются жанры речевой коммуникации.
В процессе делового общения можно выделить такие этапы:
1. Установление контакта;
2. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
2. Обсуждение вопроса, проблемы;
3. Принятие решения;
4. Выход из контакта.
Общение, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «один-один». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.
Деловая коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.
Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха в профессиональной деятельности во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
