MOMENTO DE VERDAD
ETAPAS DEL
PROTOCOLO
Apertura
Acercamiento necesario para la comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante.
Análisis
Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano exprese su necesidad, se observa detalladamente para percibir el mayor numero de detalles, que permitan un adecuado manejo de a situación inicial.
Intervensión
Se debe tener en cuenta la necesidad del ciudadano, su posición frente a la situación, determinar que les interesa, procurando satisfacer la necesidad y buscando un cambio favorable.
Atención presencial
Saludo
Presentación Personal
Comportamiento
Expresividad del rostro
La Voz y el Lenguaje
La Postura
Puesto o lugar de Trabajo
Durante el contacto con el ciudadano(a)
Despedida
Atención Telefónica
Interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano (línea telefónica fija o
móvil)- conmutadores, centros de llamadas (Call Center) y centros de contacto.
Atención Virtual
Canal administrado por la Inspección General y Responsabilidad profesional - Grupo Cultura del Servicio al Ciudadano, donde se recepcionan las PQR2S.
Infórmele a la ciudadanía que la Policía Nacional cuenta con el SIPQR2S
Indíquele a la ciudadanía que puede hacer seguimiento en línea a las PQR2S
Para el relato del requerimiento es importante tener en cuenta:
El ¿qué?
¿quién?
¿cómo?
¿cuándo?
¿dónde?
¿por qué?
y ¿para qué?
Contacto directo con el cliente
Concebido como el contacto directo con la persona en la prestación del servicio o con un integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de una necesidad legalmente establecida que pudo suplir la Institución.
Habilidades policiales
Tolerancia
Sensibilidad
Empatía
Dinamismo
Capacidad para escuchar
Persuasión
Creatividad
Amabilidad y Cortesía
Autocontrol
Comprensión
Atención PREFERENCIAL
Adultos mayores y mujeres embarazadas
Niños, niñas y adolescentes
Grupos étnicos y culturales
Situación de Vulnerabilidad
Personas de talla baja
Víctimas
Personas con discapacidad auditiva/sordas
Discapacidad visual/personas ciegas
Discapacidad física o motora
Personas con enfoque diferencial