Operaciones 360 en la Industria Hotelera: "MARRIOTT"

Lo primero que vamos a hacer es aprender un poco de la empresa Marriott International INC, cuántos años tiene, cuántas marcas engloba, cuántos hoteles maneja y por ultimo cuál es su estrategia. El camino debe ser marcado por la estrategia de la empresa y las Operaciones tienen que ser acordes con la estrategia establecida.

Todo empezó en 1927 con una tienda para la venta de bebidas A&W en Washington D.C.En 1957 incursionaron en el negocio hotelero con la apertura de su primer Hotel en Arlington, Virginia.En 1969 abrió su primer Hotel internacional en Acapulco, México.En el 2016 Marriott International adquiere Starwood Hotels & Resorts, convirtiéndose en la empresa hotelera más grande el mundo.

Con la adquisición de Starwood, Marriott agregó a su portafolio 11 marcas adicionales a sus 19 marcas existentes, para un total de 30 marcas.Hoy más que nunca se vuelve crítico la gestión de estas marcas apoyado por el área de Operaciones. Existen marcas que compiten entre sí, por lo que la empresa deberá definir si las mantiene todas o si descarta alguna. Asimismo, se debe definir el mercado para cada marca y de qué forma la marca va a competir en dicho mercado. Sin duda Operaciones debe participar de todo el proceso de gestión.

Empresa de 90 años.Tiene 6.000 hoteles en 122 países y territorios1.190.604 cuartosEmplea a 226.500 personas entre Hoteles franquiciados y administradosReportó ingresos por más de 17.000 millones de dólares en el 2016.

La visión de Marriott es: "Ser la empresa de viajes favorita en el mundo".Sus valores son:Las personas son lo primero.Luchamos por alcanzar la excelencia.Aprovechamos los cambios.Actuamos con integridad.Servimos a nuestro mundo.Su estrategia para lograrlo es a través de la administración de Hoteles con sus marcas y la franquicia de sus marcas a terceros administradores.

La Operación de los Hoteles actualmente está basada en datos (Big Data) y por esta razón cada vez es más importante contar con los sistemas operativos que nos permitan recoger todos estos datos y transformarlos en información útil para la operación del Hotel.Por ejemplo, para lograr que un Hotel actualmente se posicione en el mercado, se debe construir un canal de marketing adecuado, que optimice los ratios del conversión. Esto se logra con el uso de las nuevas tecnologías que nos permitan entender dónde se están generando la mayor cantidad de reservas, cuál es el precio que debemos tener en un momento específico, qué es lo que los clientes están buscando, etc.De esta forma, la automatización y la gestión hotelera basada en la nube, son claves para una mejor operación del Hotel.En el caso de Marriot, uno de sus valores es la innovación, basada en cambiar el status quo y anticipar el cambio en las necesidades de los clientes. Está clasificada como número 19 en la lista de las compañías más innovadoras de Fortune. A continuación incluyo unos ejemplos de innovación operacional en Marriot y también en Starwood.

Hace algunos años la estrategia de las empresas hoteleras era ser propietarios y administradores de los Hoteles. Sin embargo, dicha estrategia ha cambiado y ahora la mayoría de Hoteles son propiedad de terceros y la empresa hotelera se encarga de la gestión del Hotel directamente o a través de un franquiciado. De esta forma las empresas hoteleras no realizan las inversiones cuantiosas por la compra de un Hotel en operación o la construcción de uno nuevo.El riesgo de la inversión lo asumen empresas privadas, fideicomisos, fondos de desarrollo, etc. El interés de dichas empresas inversionistas es construir el Hotel lo más rápido posible para que comience a generar dinero.Asimismo, el negocio hotelero depende en muchos casos de temporadas altas y bajas, por lo que es esencial para los inversionistas alinear la construcción del Hotel con dichas temporadas, para evitar perder parte de la temporada alta.La fecha de inicio de operaciones de un Hotel también puede ser determinante para generar ventaja sobre sus competidores. Por todo lo anterior, es una industria en la cual también se busca primar el Time to Market frente al Time to Perfection, siempre y cuando se satisfagan las necesidades del huésped y las especificaciones de la marca, pero con la flexibilidad de que pueden quedar pendientes algunos detalles o instalaciones secundarias.

El proceso de desarrollo de un Hotel lo podemos resumir en los siguientes puntos:Elección del sitioElección de la empresa hotelera que será la encargada de operar o franquiciar el HotelElección de la marca, con base en estudio de mercado que tome en cuenta la locación y el monto a invertir. Normalmente el monto de inversión en los hoteles más exclusivos es mayorFirma del contrato de Operación o Franquicia con la empresa hoteleraFirma del contrato de Diseño y Desarrollo con la empresa hoteleraPreparación y aprobación del diseñoLicitación de la construcciónConstrucciónEntrega de al obraEs fundamental la gestión del proceso por parte del área de Operaciones de la empresa inversionista, para lograr cumplir con el presupuesto y plazo de desarrollo.

El concepto de Operaciones Lean han sido tradicionalmente asociado con la industria de manufactura, como el caso del Sistema de Producción de Toyota (SPT) que vimos en clase.Sin embargo, cada vez es más común encontrarse con la aplicación de estos principios y conceptos en la industria hotelera, para mejorar la calidad del servicio a los huéspedes, a través de una respuesta más rápida y eficiente, y para la disminución de costes.La aplicación del concepto de Operaciones Lean en la industria hotelera se puede ver en:Proceso de check-in y check-outCoherencia en la prestación de serviciosComunicación entre áreas de servicio, por ejemplo Recepción y Servicio de Limpieza de Cuartos.Gestión del inventario de Alimentos & Bebidas Mantenimiento y reparación de equiposGestión de inventario de repuestos Gestión de suministros y consumiblesParticipación de los empleados para la solución de problemasLa implementación de una filosofía Lean busca eliminar los desperdicios de recursos, tiempo y dinero, y también involucrar a los empleados en todos los niveles para participar en la resolución de los problemas cotidianos de los huéspedes.

¿A quién le gusta esperar? En cualquier industria o servicio existen tiempos de espera que se pueden disminuir hasta cierto punto. Sin embargo, siempre existe un tiempo de espera, aunque sea mínimo, que debe ser bien gestionado por la empresa para evitar las quejas de los clientes.Las nuevas tecnologías juegan un rol muy importante dentro de la gestión de los tiempos de espera, tanto para identificarlos, medirlos, disminuirlos y administrarlos.En el sector Hotelero, existen muchos tiempos de espera se deben gestionar. Desde el tiempo de espera para confirmar una reserva, tiempo de espera para el check-in, tiempo de espera para recibir las maletas en tú habitación, servicio a la habitación, etc. En muchos casos una mala gestión de los tiempos de espera puede arruinar la experiencia de un huésped y su deseo de volver a hospedarse en el mismo hotel.

A través de una aplicación para los teléfonos móviles, Marriott ha incluido una serie de servicios que pretende gestionar el tiempo de espera de sus huéspedes.Así, desde el móvil se pueden realizar reservas, realizar el check-in y solicitar confirmación cuando la habitación esté lista, utilizar la aplicación para abrir la puerta de la habitación, solicitar servicios adicionales como toallas, servicio a la habitación, reservas en restaurantes del Hotel, etc.

Como lo vimos en el caso de Ritz Carlton, el cual forma parte de los hoteles de Marriott, la excelencia en el servicio debe ser parte del ADN de cualquier Hotel.Aun en los Hoteles de servicios limitados, el huésped espera de los empleados un excelente servicio al cliente, sin tener en cuenta cuánto está pagando por su estadía.El reto en la Operación de un Hotel es lograr la excelencia en el servicio, con los recursos y empleados que se tengan.En muchos casos, la excelencia en el servicio va a depender de la satisfacción de sus empleados, ya que son ellos los que tienen el contacto directo con el cliente. Es así como en Marriott se adoptó la frase "Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes".Es muy importante poder contar con los sistemas que permitan medir la satisfacción de los clientes en los diferentes servicios recibidos, y establecer los indicadores personales para premiar la excelencia en el servicio.

En el link que adjunto se incluyen una serie de premios y reconocimientos recibidos por Marriott en el presente año, los cuales se enfocan en su servicio al cliente y satisfacción de sus empleados.