Resumen de la Primera Unidad

Básicamente, la Cadena de Valor o ciclo de valor consiste en describir el desarrollo de las actividades que la empresa realiza para generar valor que satisfaga al cliente. Como describe Campos Freire, es “el modelo de representación integrado de las distintas actividades

Actividades primarias

Logística de aprovisionamiento

Recibir mercancías y/o servicios de los proveedores y pasarlos a operaciones.

Operaciones

Lugar donde se desarrolla la producción del producto o servicio.

Logística de distribución

Almacenaje del producto terminado y la distribución de éste al cliente.

Marketing y ventas

Precio, imagen del producto, publicidad y estudios de mercado.

Servicio al cliente

Precio, imagen del producto, publicidad y estudios de mercado.

Actividades de apoyo o soporte

Infraestructura

Actividades de contabilidad, instalaciones, planificación y control, y administración general.

Recursos Humanos

Contratación, formación, relaciones laborales y salarios.

I+D

Desarrollo de nuevos productos o servicios, y/o la mejora de los existentes

Suministro

Compra de materias primas o mercancías intermedias, maquinaria, vehículos, material de oficina y electricidad.

sistemas de calidad de las organizaciones

Aquí se describe la manera de llevar adelante la gestión de la calidad y la implementación de los correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización.

ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

Describen los conceptos fundamentales, así como los términos y definiciones asociados. Además, se presentan los siete principios de gestión de la calida

ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

Esta norma contiene los requisitos mínimos que debe cumplir el sistema de gestión de una organización para lograr certificarse.

ISO 9004. Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Orientación para lograr el éxito sostenido.

Presenta directivas, basadas en el mejor know-how conocido, para que la organización logre sostener a lo largo del tiempo las expectativas de los clientes u otras partes interesadas

ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

Describe todo lo necesario para ejecutar las auditorías. Por lo tanto, ayuda a que las organizaciones gestionen de forma eficiente sus auditorías internas.

El principal objetivo de la evaluación es comprobar que, mediante la implementación del control de calidad en toda la compañía, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar publico

MODELO DEMING DE LA EXCELENCIA

criterios de evaluacion

organización

informacion

estandarización

educacion y su diseminacion

aseguramieto de la calidad

gestion y control

CICLO PDCA

planificar

desarrolar

comprobar

actuar

El objetivo es la evaluación del progreso de un sistema de gestión de una determinada organización.

Usa es esquema lógico REDER para la evaluación de la excelencia.

¿Para qué sirve el modelo EFQM?

Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y entender la naturaleza de su negocio

Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la organización

Es una herramienta de diagnóstico para determinar el estado actual de la organización, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar.

El Modelo de Excelencia está diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque
integrado para la gestión del desempeño organizacional.

Valores y Conceptos Centrales del Modelo de Excelencia

Liderazgo visionario

Excelencia impulsada por el cliente

Aprendizaje organizacional y personal

Valoración de las personas y de los asociados

Agilidad

Orientación hacia el futuro

Gestión para la innovación

Gestión basada en hechos

Responsabilidad social

Orientación hacia la obtención de resultados y la creación de valor

Perspectiva de sistema

Destaca su principio para la gestión de la eficacia empresaria

"Ciclo Deming, ciclo de la calidad o espiral de mejora continua”

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACUAR

El propósito de este ciclo es conseguir la mejora continua de la calidad mediante la reducción de fallos, el incremento de la eficacia, la eliminación de riesgos potenciales y la solución de problemas

Se centraba en la calidad del producto acabado
La calidad como "algo listo para su uso"
La capacitación para todos los departamentos de la empresa

Trilogía de la calidad
Tiene tres etapas de la gestión de la calidad

Planeación de la calidad

Control de la calidad

Mejora de la calidad

Su propósito fue estudiar y eliminar los problemas relacionados con la producción

Para lo cual propuso 14 principios

La calidad empieza con la educación y termina con la educación.pic

Elimine la causa de origen y no los síntomas.

Los altos ejecutivos no deben mostrar resentimiento cuando un obrero da una opinión valiosa.

Llamo diseño Robusto a su filosofía de calidad
el cual consiste en que cada vez que se diseñe
un producto esta cumpla con las necesidades del
cliente.

Su objetivo es el
Recudir costos
Mejorar la productibilidad
Aumentar la satisfacción de los clientes

sostiene que la calidad no solo es
responsable del departamento de
producción, sino que se requiere de
toda la empresa y todos los
empleados para poder lograrla.

LOS PASOS HACIA LA
CALIDAD DE
FEIGENBAUM

Subtopic

Liderazgo en la Calidad

2- Técnicas de calidad moderna

3- Compromiso de la organización

LOS 10 PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES DE LA
FILOSOFÍA FEIGENBAUM

La calidad requiere tanto
individuos como equipos
entusiastas.

La calidad requiere unas
mejora continua

La calidad es lo que el
cliente dice que es.

ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE

La evaluación del
servicio

Manejo de quejas,
reclamos y sugerencias

Retención y
fidelización de clients

Valores que mejoran
el servicio al cliente

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del
servicio”

Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo

Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atención más comedida que podamos
darle. Es el alma de todo negocio